❤️ NPS, CSAT и HEART
Опрос — как спросить гостей, понравился ли ужин. Поведение — посмотреть, доели ли они и придут ли снова
Как это работает
| Метрика | Вопрос | Как считать |
|---|---|---|
| NPS | Насколько вероятно, что порекомендуешь нас? (0–10) | Доля 9–10 минус доля 0–6 |
| CSAT | Насколько ты доволен? (обычно 1–5) | Доля ответивших 4–5 |
| CES | Насколько легко было решить задачу? | Средняя оценка усилия |
NPS придумал Фред Райхельд, статья вышла в 2003 году. Его считают по всему продукту раз в период, CSAT — сразу после конкретного действия
HEART описали исследователи Google Керри Родден, Хилари Хатчинсон и Синь Фу в 2010 году:
- Happiness — удовлетворённость
- Engagement — вовлечённость
- Adoption — освоение новых функций
- Retention — удержание
- Task success — успешность выполнения задачи
Для каждого направления идут по цепочке «цель → сигнал → метрика». Брать все пять не обязательно, выбирают те, что относятся к задаче
Пример из жизни
Банк поднял NPS приложения на 10 пунктов и отчитался об успехе. Потом выяснилось, что опрос показывали только после успешного перевода. Перенесли показ в случайный момент сессии, NPS упал до прежнего уровня, а в комментариях нашлась главная боль — долгий вход
Важно запомнить
- NPS — индикатор, а не цель: его легко накрутить моментом показа
- Опросы ценны комментариями, а не только цифрой
- HEART помогает не забыть про UX, когда смотришь только на деньги
Как ответить на собесе
Как ты относишься к NPS?
«Использую как сигнал, а не как цель. Смотрю на динамику и на комментарии критиков, там видно главные боли. Решения проверяю поведенческими метриками: удержанием, конверсией, повторными покупками. И слежу, чтобы опрос показывали в нейтральный момент, иначе цифра врёт»