👤 Персоны, CJM и пользовательский путь

CJM — как маршрут туриста с отметками, где он заблудился, где ждал автобус под дождём и где выпил вкусный кофе

Как это работает

Персона хороша, если в ней есть:

• цель и контекст использования продукта
• главные боли и как их решают сейчас
• что мешает выбрать новое решение

CJM строят так:

1. Выбирают одну персону и один сценарий
2. Делят путь на этапы: узнал, сравнил, купил, начал пользоваться, вернулся
3. Для каждого этапа записывают действия, точки контакта, мысли и эмоции
4. Отмечают барьеры и места, где пользователь уходит
5. Сверяют с данными воронки, чтобы понять масштаб каждой проблемы

Узнал → Сравнил → Зарегистрировался → Первый заказ → Повторный заказ
                       😣 долгая СМС        😊 быстро         😣 нет истории

Пример из жизни

Банк строил CJM открытия вклада. На этапе «пополнить» выяснилось, что клиент должен перевести деньги из другого банка вручную и ждать до следующего дня. На карте это была самая негативная точка, и в воронке там терялась большая доля клиентов. Добавили пополнение по СБП прямо из сценария, и конверсия в открытый вклад выросла

Важно запомнить

• Персона строится на данных интервью, а не на фантазии команды
• CJM показывает, где искать проблему, а воронка — насколько она большая
• Одна карта — один сценарий и одна персона

Как ответить на собесе

Связанные темы